Яндекс.Метрика

«Банк должен сам приходить к человеку»

Интервью с руководителем дирекции цифрового бизнеса Sberbank International Денисом Фоновым

Как банки будут конкурировать в ближайшие годы с IT-компаниями, какие сервисы могут появиться на основе анализа больших данных и в чем залог развития банков в будущем в интервью «Газете.Ru» рассказал старший управляющий директор, руководитель дирекции цифрового бизнеса Sberbank International Денис Фонов.

Зачем банку партнерство с IT-компанией

— Роль банков ослабляется. IT-компании, которые изначально не были банками, все больше перенимают их функции и сервисы. Есть ли будущее у банков без интеграции с крупными IT-игроками?
 
— Я бы сказал немного иначе: классические банки теряют влияние. Их функцию начинают забирать digital-компании, как вы правильно сказали, и банки вынуждены отвечать на внешние вызовы. Что касается банковских сервисов самих по себе, то они никуда ну уйдут, но сейчас меняется интерфейс взаимодействия. Раньше люди приходили в офис, тратили на это много времени. Сейчас достаточно коснуться экрана.
 
Поэтому банки и IT-компании будут сотрудничать, и мотив их партнерства – дистрибьюция, или хорошая клиентская база. Если у IT-компании есть хорошая дистрибьюция, она может продавать любые дополнительные сервисы. К примеру, китайская корпорация Tencent – крупнейший интернет-провайдер – получила клиентскую базу в более чем 800 млн пользователей через мессенджер WeChat. На таком количестве клиентов можно делать отличные кросс-продажи. У классического системного интегратора это вряд ли получится.
 
По этой причине будущее за теми, кто сумеет нарастить и удержать клиентскую базу.
 
Отвечая на ваш вопрос, нужна ли интеграция, безусловно да, если не на уровне приложения, то хотя бы на уровне инфраструктуры, я имею в виду смартфон. Что касается необходимости интеграции с приложением, то тут каждый банк выбирает свои путь — клиентскую базу можно набирать самим, можно при помощи партнера, выбор которого сегодня — это наиболее актуальный вопрос. Нахождение правильного партнера может дать банку большое количество новых клиентов.
 
Диджтализация – один из главных мировых трендов. Если мы не придем к клиенту первыми, это сделают наши конкуренты. Если не сможем удерживать клиента, то потеряем его уже завтра. Сегодня важно не просто удовлетворить потребности клиента, но сделать это лучше и быстрее конкурентов. И наиболее эффективно эта задача решается через цифровые каналы.

— А как быть с технологиями, которые приходят в банк со стороны? Взять тот же Apple Pay. В данном случае часть функций себе забирает сторонняя компания. Как банку не стать одним из звеньев? Он может стать центральной платформой?



— Не нужно их бояться. Надо смотреть, насколько органично они встраиваются в цепочку добавленной стоимости кредитной организации. Думаю, банку будет странно начать производить телефоны, это не наш бизнес, а вот разного рода платёжные приложения и системы лояльностям вполне могут быть реализованы и использованы.

Мы видим множество примеров, как банки начинают предлагать своим клиентам неклассические сервисы, например, CRM системы, торговые площадки и прочее. Однако, это те продукты, которые банки понимают и умеют маркетировать.
 
Кроме того, как я уже говорил, нужно работать над расширением и удержанием клиентской базы. Важнейшая составляющая развития практически любого интернет-сервиса — лояльная клиентская база с возможностью доступа к услугам в реальном времени. Все это есть у Apple, Google, Alibaba, Tencent. Для конкуренции на глобальном уровне банку нужно уметь отвечать на внешние вызовы со стороны IT-гигантов. Поэтому одна из главных задач, которая должна решаться — построение собственной дистрибьюции.
 
Чтобы стать «центральной платформой», нужно находиться на острие технологий и чётко понимать, какие сервисы нужны клиенту и – что не менее важно — какие сервисы клиент может ожидать от банка. Для повышения конкурентоспособности и улучшения качества обслуживания можно создавать продуктовые предложения, которые состоят как из классических банковских услуг, так и из небанковских цифровых сервисов: для бизнеса это может быть CRM, сервис поиска и проверки партнеров и прочее.

— Для того, чтобы понимать, что нужно клиенту, необходимо собирать о клиенте достаточного много данных. Какого рода Big-Data собирают банки о пользователях сейчас и что может пригодиться в будущем?
 
— Мы стараемся собрать максимум возможной информации, но все в рамках законодательства и только в случае одобрения пользователя. Обычно это платежная, социально-демографическая информация, геолокация и так далее. Можем обогатить данные информацией от партнёров. Сегодня практически все собирают данные. Другой вопрос, как они обрабатываются. Могу сказать, что у нас одни из лучших специалистов по анализу данных.

Благодаря передовым методам анализа больших данных мы можем не только понимать потребности пользователя, но и прогнозировать их.
 
Анализ больших данных дает нам понимание, что нужно каждому нашему клиенту. Используемые нами модели прогностической аналитики позволяют дать ему индивидуальный продукт в нужный момент времени.

— Можете проиллюстрировать для чего это может пригодиться?

— Недавно мы запустили новый сервис Check by Sberbank. Он позволяет любой компании — в пилотном проекте это китайские предприятия — посмотреть на российскую фирму, проанализировать ее финансовые показатели, настоящие и прошлые судебные дела, взаимосвязи с другими компаниями и прочие данные, полезные для принятия решения о сотрудничестве. Когда китайская компания регистрируется на нашем сервисе, мы запрашиваем информацию, необходимую для составления профиля клиента. По мере того, как предприятие начинает пользоваться сервисом, мы начинаем видеть, чем и кем именно оно интересуется. Всего за полгода мы собрали информацию более чем о 120 тыс. фирм. Это неплохая выборка, на которой мы можем изучать тренды, анализировать поисковые запросы наших потенциальных клиентов, общаться напрямую с текущими и создавать полезные им продукты.
 
Далее мы видим, какие российские компании запрашиваются китайскими пользователями. Система проверяет наличие отечественных фирм в базе данных банка, анализирует, какими продуктами они уже пользуются, какие предложения им были сделаны. В результате клиентский менеджер получает рекомендацию о банковских продуктах, которые могли бы действительно заинтересовать эти компани. Например, отечественное предприятие может быть в самом начале сделки с китайским партнером, а банк уже отправляет ей предодобренное предложение на торговое финансирование или эксклюзивный курс прямой конвертации из российских рублей в китайские юани.

В конечном итоге мы придем к подходу tailor-made banking, где каждое предложение банка будет актуально для каждого клиента в отдельности.
 
— Можно сказать, что для банка создание единой платформы должно стать поворотной точкой в оказании услуг. Сможет ли это произвести такой же фурор на пользовательском рынке, как в 2016 году произвел Apple Pay? Как это повлияет на жизнь рядового клиента банка?
 
— Действительно, в работе с международными клиентами мы стараемся охватить максимальное количество потребностей, зачастую выходя за рамки привычных банковских сервисов. Платформа в этом случае дает лучшую возможность общения с каждым клиентом, помогает анализировать и улучшать пользовательский опыт взаимодействия с банком.
 
Мы ведём работы по всем категориям клиентов, как юридическим, так и физическим лицам. Для компаний, вовлечённых в международную торговлю, мы строим маркетплейс с уникальным предложением сервисов — логистикой, страхованием, консалтингом, полностью цифровым документооборотом, возможностью использования smart-контрактов. Для компаний, желающих выйти на новые рынки, мы строим инкубатор для экспортеров, который позволит новому игроку понять структуру зарубежного спроса, найти партнера в другой стране, правильно сертифицировать продукцию – иными словами, стать экспортером с «нуля», используя одно окно и возможности искусственного интеллекта.
 
В розничном направлении мы видим большой потенциал в rich text messages, когда каждое сообщение является приложением. Планируем запуск проекта smart city, где клиент может совершать любые действия – от автоматической оплаты света до планирования парковки – онлайн.
 
Один из главных принципов платформ — любое действие клиента в системе должно осуществляться естественным образом.

Наши технологии упрощают сложные процессы, дают большие возможности даже самым маленьким клиентам. Произведет это фурор или нет — решит рынок, но первые пилоты показывают эффективность системы и рост удовлетворенности клиентов.
 
— Как, по вашему мнению, цифровые технологии могут повлиять на жизнь рядового пользователя? Не усложнит ли жизнь людей большое количество нововведений со стороны различных банков?
 
— Наоборот, упростит. У Alibaba есть ролик о том, что они покрывают все потребности человека через отдельные приложения: для музыки, для покупок в магазине, для вызова такси, для оплаты в ресторане и тому подобное. Мне кажется, это не совсем удобно, поскольку требует от пользователя достаточно большого количества лишних действий: скачать, обновить, переключиться, выбрать нужные параметры… Удобнее построить единый интерфейс взаимодействия. Наиболее естественным видится общение с пользователем в чате.
 
Согласитесь, это удобно, это когда вы идете на работу, а система отправляет сообщение: «Заказать для Вас карамель макиато за 350 рублей, как обычно?». Вы нажимаете «Ок», подходите к кафе, а напиток уже готов. Система даст рекомендации о ваших тратах, заметит, что у вас дисбаланс валютной корзины, купит валюту по лучшему курсу и станет незаменимым помощником в повседневных делах. Вы словно общаетесь с другом, который решает все рутинные задачи. Именно к такому взаимодействию человека и искусственного интеллекта мы стремимся придти в ближайшем будущем.

https://www.gazeta.ru/tech/2017/03/14_a_10575569.shtml#page4